Il tempo rubato

Chi lavora in proprio risponde sempre. Al volante, sulla scala, con le mani nella tinta. Non è servizio al cliente: è il modo più sicuro per fare male due cose insieme, la telefonata e il lavoro che si stava facendo. E il conto lo paga chi risponde.

Un avvocato di un paese della Bassa parte per un’udienza a Milano. Sa che allo studio non risponderà nessuno, quindi il telefono lo tiene acceso. Il viaggio se ne va in tre chiamate di clienti che gli espongono un problema ciascuno; a Milano arriva senza ricordare bene nessuno dei tre, e senza avere ripassato il fascicolo. Un giardiniere taglia una siepe con il caschetto e le cuffie: spegne, risponde, riparte, tre volte in un’ora, perché in un mese tirato una chiamata persa è un cliente perso. Alla terza, distratto, taglia una rosa che non doveva. Il proprietario del giardino gliela fa pesare: la rosa, il buco nella siepe, e la giornata che non gli paga.

Sono due scene osservate, non inventate, e hanno la stessa struttura. Chi lavora in proprio risponde al telefono perché ha imparato che non rispondere costa. Ha ragione. Ma risponde con la testa altrove, promette, dimentica, e nel frattempo il lavoro che aveva in mano si rovina. La telefonata viene male e il lavoro viene male. Nessuno dei due danni compare in fattura, quindi nessuno dei due si vede. Si vede solo alla fine del mese, come stanchezza e come clienti che non richiamano.

i · Il cervello spentoRispondere non è ascoltare

La convinzione diffusa è che rispondere sia sempre meglio che non rispondere: il cliente sente una voce, si sente preso in carico, il rapporto tiene. Vale se chi risponde è in condizione di ascoltare. Un professionista al volante, un artigiano sul ponteggio, una parrucchiera con i guanti nella tinta non lo sono. Rispondono con il cervello spento: la voce dice «certo, la richiamo», la testa è sulla strada, sul tubo, sulla cliente in poltrona. Il contenuto della chiamata non si fissa. Quando il cliente chiede «mi manda una mail che ricapitola?» lo fa perché ha capito, dall’altra parte, che nessuno stava scrivendo.

La ricerca sul lavoro interrotto dice una cosa che chi lavora da solo conosce bene senza saperlo. Nello studio di Gloria Mark e colleghi presentato a CHI nel 2008, quarantotto persone svolgevano lo stesso compito con e senza interruzioni: chi veniva interrotto finiva prima, a qualità comparabile, ma con stress, frustrazione, pressione del tempo e sforzo percepito misurabilmente più alti. La conclusione degli autori è che si compensa l’interruzione lavorando più in fretta, e che questo ha un costo. È un esperimento di laboratorio su studenti, non su idraulici della Bassa: il perimetro va detto. Ma il meccanismo è lo stesso che il giardiniere vive sulla siepe: recupera il tempo, paga in attenzione. E l’attenzione, in un mestiere manuale, si chiama rosa tagliata.

ii · Al volanteLa chiamata più cara è quella in macchina

Per chi passa la giornata fra un cliente e l’altro, la macchina è l’ufficio dove arrivano le chiamate. È anche il posto dove costano di più. Lo studio di Redelmeier e Tibshirani pubblicato sul New England Journal of Medicine nel 1997, su 699 conducenti coinvolti in incidenti con danni materiali, ha trovato che l’uso del telefono durante la guida si associa a un rischio di collisione circa quadruplicato nel breve periodo della chiamata. Ha quasi trent’anni ed è stato fatto quando il vivavoce era un accessorio; da allora la letteratura si è allargata e le stime variano, ma nessuna ha rovesciato il segno. Chi guida e parla di lavoro sta facendo, in quel momento, due mestieri: uno dei due lo fa male per forza.

Fig. I · la siepe interaun altro giorno

iii · Chi pagaIl cliente non paga il danno collaterale

Il punto che rende il problema economico e non solo di nervi è questo: il danno che l’interruzione fa al lavoro in corso lo paga chi lavora, mai chi chiama. Il proprietario della rosa non sa e non vuole sapere che quella rosa è caduta perché il giardiniere stava fissando un appuntamento con un altro cliente. Vede il buco nella siepe e non paga la giornata. L’avvocato che arriva in udienza senza ripasso non può addebitare al cliente delle nove e un quarto il tempo che gli ha tolto. In una struttura con una segreteria questo costo è assorbito da qualcuno che è pagato per assorbirlo. In una partita IVA è assorbito dal margine.

C’è poi la forma più silenziosa del costo: il lavoro che si allunga. Chi è impiccato all’orologio deve far stare nella giornata più interventi possibile, perché il fatturato è fatto di giornate. Ogni interruzione non toglie solo i tre minuti della chiamata: toglie il tempo per rientrare nel lavoro, e a volte il lavoro va rifatto. La giornata che doveva contenere tre clienti ne contiene due e mezzo. Nessuno lo chiama costo, ma è il costo più grande di tutti.

iv · La soluzione sbagliataSpegnere il telefono non funziona

La risposta istintiva, «metto la segreteria e richiamo la sera», è sbagliata per un motivo che chi lavora in proprio conosce: il cliente che trova la segreteria chiama il prossimo in elenco. Le chiamate perse a marzo sono l’agenda vuota di novembre. Non si può scegliere fra rispondere male e non rispondere. Si deve rispondere bene senza essere quello che risponde.

Questo è il cambio di prospettiva. Il problema non è il telefono, è che la stessa persona deve tagliare la siepe e fissare gli appuntamenti nello stesso minuto. Separare le due cose non richiede una segretaria a tempo pieno: richiede che qualcuno, o qualcosa, prenda la chiamata, capisca di cosa si tratta, fissi un’ora in un’agenda condivisa e mandi al cliente due righe che ricapitolano. Oggi questo si fa con un servizio di risposta, umano o automatico, che costa una frazione di una giornata di lavoro al mese. Il professionista riceve a fine mattina un elenco di tre appuntamenti già presi invece di tre conversazioni che non ricorda.

v · Cosa cambiaIl momento che stai vivendo

Quando le chiamate le prende qualcun altro, la giornata cambia forma in un modo che non ha a che fare con la produttività. L’avvocato arriva a Milano con il fascicolo letto, e al ritorno si ferma in un paese a comprare una bottiglia per la cena: dieci minuti che prima non esistevano, perché erano occupati da voci in vivavoce. Il giardiniere finisce la siepe senza staccare le cuffie e la signora del giardino gli porta due caffè invece di una contestazione. L’allevatore che non deve più ricordarsi a memoria chi l’ha pagato può stare a cena con la famiglia mentre qualcun altro sollecita chi è in ritardo.

Non è velocità. È concentrazione, e la concentrazione è già riposo per chi fa un lavoro che ama. Lascia che qualcun altro risponda al telefono e fissi l’appuntamento. Tu concediti di concentrarti sul momento che stai vivendo. Il resto è un’agenda.